カスハラはなぜ起きる？～カスタマーハラスメントについて学ぶ①～

電車で駅員に罵倒する乗客の姿、店舗で店員に土下座を強要しSNSで拡散する顧客の投稿。
このような光景を一度は目にしたことがあるのではないでしょうか。

これらの行為は「カスタマーハラスメント（カスハラ）」と呼ばれており、近年、この「カスハラ」に世間の注目が集まっています。

2024年6月の帝国データバンクの調査によると、1万社の企業のうち、直近一年内に「カスタマーハラスメント」を受けたことのある企業は約16%にのぼるとされ、対個人取引の小売業では3社に1社が「経験あり」と答えています。

また、2024年7月にはカスハラが原因で自殺をした住宅メーカーの営業職の男性について、男性の死亡はカスハラによる労働災害と認定されるなど、カスハラの労働者に対する心身への影響が全国的に問題視されており、企業側としてもその対策が急務となっています。

実際に企業としてもカスハラ対策に取り組む動きが大きくなっています。下記の通り、任天堂や高島屋などの複数の企業が従業員の安全確保に向けて具体的な対策に取り組み始めています。

では、カスタマーハラスメントは具体的にどういう行為をさすのか、いつから問題視されたのか、詳細を見ていきましょう。

カスタマーハラスメントとは？

「カスタマーハラスメント」とは顧客が店舗や企業の従業員に対して不適切な要求や嫌がらせ、暴力的な言動を行う行為を指します。

このような行為は、従業員の業務パフォーマンスの低下だけでなく、心理的なストレスや労働環境の悪化を引き起こすことが多く、2020年に厚生労働省が行った実態調査ではカスハラを受けた従業員は「眠れなくなった(13.8%)」、「通院したり服薬をしたりしている（4.3%）」など心身に支障をきたしています。

その結果退職をせざるを得ない場合もあり、人材不足が深刻な現代において、労働問題として重要な課題となっています。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　※令和2年度厚生労働省　職場のハラスメントに関する実態調査

具体的な行為は下記の通りです。

・暴言や侮辱: 顧客が従業員に対して無礼な言葉や侮辱的な言動をする

・不当な要求: 不可能または不合理な要求を繰り返し行う

・暴力行為: 物理的な暴力や威嚇行為を行う

・セクシュアルハラスメント: 従業員に対して性的な発言や行動をする

・長時間の拘束: 無理な交渉やクレームを長時間続けることで、従業員を拘束する

カスハラは暴行罪、脅迫罪、侮辱罪、業務妨害罪など、刑法の犯罪に該当する恐れがあるため、企業や社会全体でもより一層のカスハラ対策が求められています。

また、クレームとの違いとしては、その要求の内容に妥当性がない、社会通念上の正当性がない手段や態様で行われるものとなります。

それでは、なぜこのようなカスハラが起きているのでしょうか？

様々な理由が関与しているといわれていますが、主な理由は以下の通りです。

特にコロナ禍での行動自粛や経済格差の広がり、社会のつながりの欠如などによる社会全体におけるストレスは、近年増加しているカスハラを生み出す大きな原因となっているといわれています。

①消費者意識の変化

・消費者が法律で保護されたり情報にアクセスしやすくなったりしたことで、自分の権利や要望を過度に要求することができるようになった

②過剰なサービス提供を良しとする日本のおもてなし文化

・「お客様は神様」に代表される、顧客を最優先とし、必要以上により良いサービスを提供しようとするおもてなし文化への過度な期待

③SNSの普及

・SNSやインターネットの普及により、簡単に顧客が不満を発現できる環境が整った

・匿名性が高まったため、より過激な要求やクレームを行いやすくなった

④経済格差問題・社会のつながりの欠如など社会全体のストレス

・都市化が進み、地域の住民のつながりが希薄になり、個人の生活が孤立化

・コロナ禍や経済格差の広がりに伴う日本社会全般に不満や憤りを抱く人の増加

このように、住宅メーカーの男性社員の自殺の例にも挙げられるように、「カスハラ」には労働者の心理的ストレスや労働環境の悪化を引き起こすことが多く、労働者の身体面だけでなく心理面のサポートが重要な課題となっております。

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【カスタマーハラスメントについて学ぶシリーズコラム】